Éxito Máximo

Recibí de Javier Martínez este texto, vía email, en su Newsletter Catenaria, Gestión del Conocimiento, y me ha parecido 1. tan divertido, 2. tan aplicable y 3. tan relevante, que he decidio publicarlo aquí y hacérselos llegar…

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Todo el mundo repite incesantemente que estamos en época de crisis. Ocurre que para aprender y para innovar hay que ser optimista. Parece mal momento para ambas cosas pero no es así. Veamos.
Personalmente, estoy viviendo tiempos de cólera (estas líneas las escribo en medio de un viaje transoceánico maratónico y repleto de incidentes a cada cual más desagradable). Me está tocando vivir una de las situaciones más frustrantes que recuerdo por culpa de 3 compañías aéreas que después de un viaje suficientemente tortuoso, me perdieron la maleta como obsequio de despedida. Lo más humillante es que, 4 días después, son incapaces de resolverme el problema que ellas me causaron a pesar de que ya desde el primer día la maleta está localizada a 1 hora de avión del lugar donde me encuentro. Por supuesto, son las mismas empresas que se llenan la boca hablando de todos los esfuerzos e inversiones que hacen por sus clientes, de la maravillosa experiencia que resulta volar con ellas…
Mi diagnóstico es que estas empresas enfrentan un oscuro futuro por 2 razones:

1. El “éxito” ha provocado que dejen de aprender.
2. Las personas que trabajan en ellas, en general, no tienen pasión por hacer bien su trabajo.

Aunque en mi fuero interno siempre lo he sabido, hace tiempo que llegué a la conclusión de que sólo quiero trabajar en proyectos entretenidos, en sitios donde disfrute de verdad. No estoy hablando de una utopía en forma de mundo feliz donde todo es maravilloso sino de desafíos interesantes, inciertos en muchos casos pero apasionantes.
Uno de mis mejores amigos (responsable de que conociese a mi mujer) trabajaba, a pesar de ser periodista, como empleado bancario y tenía su futuro plenamente asegurado. Sin embargo, su verdadera vocación siempre había sido el cine y en concreto, el mundo de los guiones, contar historias. En un momento dado, decidió jugársela por aquello que realmente le apasionaba, abandonó el banco ante la consternación de su familia, hizo un master de Guión para Cine y Televisión y se lanzó a la aventura. Hoy, después de aprender una nueva profesión, es un reputado guionista plenamente establecido que se permite rechazar trabajos y dedicar mucho tiempo a viajar y a aprender. La clave de esta historia, por supuesto, fue la decisión de seguir el impulso de lo que realmente le entusiasmaba. García Márquez, a quien he travestido el título de esta columna, sabe mucho de historias, las ha escrito de todas las formas posibles: crónicas, novelas, cuentos, guiones de cine…
El mundo del cine sabe bien cómo captar la atención del espectador: le presenta conflictos y le crea el interés en averiguar cómo se van a resolver. La formula es tan vieja como la vida (las historias de la antigüedad se basan en ese mismo concepto). En palabras de Steven Spielberg “He tratado de hacer cosas que me gusten a mí y luego he rezado para que gusten a los demás”.
Por lo tanto, si tu trabajo no te ofrece la posibilidad de ser protagonista de una historia que a TI te interesa resolver, es muy difícil que te comprometas y decidas hacer tus mejores esfuerzos por llevar dicha historia a buen puerto. ¿Qué historia le ofrecía vivir el banco a mi amigo? ¿Qué historia te ofrece vivir tu empresa? Más aún, ¿Cuál es la historia en que está involucrada tu empresa?

Déjenme contarles otras 2 historias:

1. Un caballero entra en un bar, se sienta en la barra y le pide un Bloody Mary al barman que le atiende. Al cabo de pocos minutos, le sirven el cocktail y tras probarlo, llama al barman y le dice: “Este es un Bloody Mary bastante mediocre ¿Me quiere decir que no puede prepararme un Bloody Mary mejor?” El barman sorprendido pide disculpas, retira vaso y se dirige a la cocina a preparar un segundo cocktail, Instantes más tarde se presenta, temeroso, con un nuevo Bloody Mary que ofrece a su incómodo cliente. “Humm, este Bloody Mary está mucho mejor que el anterior aunque creo que se puede mejorar. Quiero que me traiga el mejor Bloddy Mary que usted haya preparado jamás” Desesperado y confundido, el barman vuelve a la cocina, consulta un par de libros de cocktails, consulta Google http://tokland.com/elearning/?p=129 llama a un colega y pone todo su esmero en la tercera versión de la bebida. Cuando el cliente lo prueba exclama: “Excelente, esto ya es otra cosa ¿Me puede explicar porque no me lo sirvió así la primera vez que se lo pedí?”

2. El dantesco viaje que les mencionaba al comienzo (no les aburriré con los detalles que son realmente deprimentes) me tiene tan indignado que he decidido no volver a volar nunca más con la compañía responsable del infierno, me cueste lo que me cueste. Y la razón de mi indignación (y la de varios cientos de pasajeros más) es que la mayor parte de los problemas que nos han causado (retrasos, falta de información, mentiras, falta de asistencia, actitud displicente y pasiva …) se podían haber evitado si las personas que se relacionaron con nosotros hubiesen tenido un poco de criterio. Claro que para eso, la empresa tiene que reconocer cuándo las circunstancias son especiales, cuándo los procedimientos pasan a segundo plano y sobre todo cómo debe entrenar a sus empleados para que en esos momentos de la verdad, cuando se juegan el ser o no ser, el fidelizar o “expulsar” a sus clientes, en lugar de comportarse como robots inflexibles, respondan adecuadamente demostrando al cliente que, aunque existen circunstancias adversas, hacen todo lo posible por resolverlas en su favor. La sonrisa perenne y la amabilidad servil no son suficientes, los clientes quieren soluciones. Las empresas se muestran tal y como son cuando ocurren cosas inesperadas, en la normalidad todo resulta sencillo.

¿Por qué tanta mediocridad? ¿Por qué tanta desgana, tanta falta de interés, de esforzarse por hacer las cosas bien? En definitiva, ¿Por qué tanta falta de profesionalismo?. Existen 3 factores a tener en cuenta:

1. La Pasión y la motivación
2. La Diversión
3. El Aprendizaje

1. La Pasión y la motivación
En general, a la mayor parte de las personas, no les gusta su trabajo, no están enamoradas de lo que hacen. Daría para todo un análisis preguntarse por qué. Desde luego los líderes de la organización nunca se preocupan de entusiasmarlos. La motivación es la energía, es la sangre que permite que todo fluya pero nadie parece tenerla en cuenta.
Yo aprendí a conducir cuando me di cuenta de que para no depender del transporte público, de terceras personas (casi siempre mis padres) o de otras limitaciones, la mejor solución era aprender a conducir. La motivación no existía a los 12 años pero sí a los 18. Sin embargo, la motivación es algo básicamente interno, no puede ser impuesto, y una persona motivada es capaz de aprender de un trozo de periódico viejo mientras una persona que no lo está no aprenderá aunque le paguemos un MBA en Harvard.
Las personas nos movemos por objetivos que nos interesan y por los que estamos dispuestos a actuar para alcanzarlos porque nos producen sensaciones placenteras. Cuando tienes un objetivo, tienes interés en aprender para alcanzarlo, es decir es necesario que exista un interés previo pero un interés tuyo y no de otro.
Hoy es el cliente el que juzga los productos y no al revés. Estamos obligados a hacer las cosas con el cliente como punto de referencia, pensando en lo que le gusta, lo que disfruta y lo que necesita. Veamos otro ejemplo: Posiblemente para un niño (el cliente) aprenderse de memoria las capitales de los países no sea un plato de muy buen gusto. Sin embargo si diseñamos una actividad donde el niño forma parte de un equipo de fútbol o de un grupo musical que cada semana tiene que jugar o actuar en una ciudad distinta, es altamente posible que en el propósito de alcanzar el objetivo que le motiva (planificar cada viaje, jugar o cantar en cada ciudad), el niño aprenderá lo que queremos y lo hará divirtiéndose y sin darse cuenta. De entrada le estamos planteando un reto y la aplastante mayoría de los seres humanos reaccionan positivamente ante estos estímulos sobre todo cuando identifican que les va a reportar beneficios directos. No le aburrimos con teoría sino que tenemos que captar su atención e interesarlo desde el comienzo. Que adopte una actitud proactiva, que “haga cosas”. A partir de aquí, el alumno va a ser quien tendrá las claves para desarrollar la tarea e investigar y encontrar todos los elementos que necesite. Pero tendrá que hacerlo él, con su cerebro y su razonamiento. No hay mejor tutor que uno mismo cuando está cautivado por una actividad que le fascina.
Cuando la motivación es externa, basta con que la fuente que la origina desaparezca o se debilite para que la energía se desvanezca. ¿De qué forma logra tu empresa que te motives? ¿O no lo logra? ¿Qué hace para entusiasmarte?

2. La Diversión
No soy un experto en un tema tan intrínsecamente humano como la risa y sus efectos terapéuticos pero me parece evidente que si tu trabajo no te divierte, es factible que ocurran varias cosas:

- Tu rendimiento estará lejos de ser el mejor posible (como pasaba con el barman)
- Es sólo cuestión de tiempo que te cambies de trabajo

De hecho, recientemente en una reunión, un importante empresario, dueño de un emprendimiento innovador y exitoso me confesaba que estaba cambiando de rubro porque su actual actividad le aburría, ya no le planteaba desafíos interesantes, ya no tenía nada que aprender. Cuando haces lo que te gusta, casi siempre todo es más fácil, los sacrificios son más llevaderos, el sufrimiento se convierte en gozo. Para gozar de tu trabajo, tiene que plantearte desafíos que te atraigan y los disfrutes.
Te aburres cuando nada te sorprende, cuando las conversaciones resultan predecibles, cuando puedes adivinar lo que va a ocurrir en una película o un libro. El chiste tiene mucho de exageración pero sobre todo de sorpresa, de imprevisto. Como explicaba en una antigua columna con Nadal de protagonista http://tokland.com/elearning/?p=21 el chiste tiene en común con el proceso de aprendizaje que provoca que fallen tus expectativas sobre lo que crees que va a ocurrir, es decir, que te equivocas con tu predicción. Es ese giro inesperado el que desata la carcajada cuando te ves sorprendido por un desenlace que no fuiste capaz de anticipar. Por eso el chiste tiene el mérito y la potencia de captar la atención, de engancharte mediante una buena (y a veces larguísima y detallada historia) para desembocar en un final inesperado, casi siempre exagerado. Esto explica por qué los computadores no tienen capacidad de reír.
Para hacer bien tu trabajo debes aprender y para aprender debes disfrutar. El problema es que la mayor parte de los esfuerzos para ayudar a las personas a aprender no tienen en cuenta algunos componentes básicos que hemos analizado con anterioridad http://www. learningreview.com/mejora-del-desempenio-humano/articulos-y-entrevistas/la-vida-es-juego-1007-2.html (motivación, error, practicar, recordar). Un trabajo motivante casi siempre te obliga a aprender. Cuando Haces, aprender es divertido, de hecho tienes que disfrutar para aprender bien. ¿Qué condiciones organizacionales deben darse para disfrutar de mi trabajo? ¿Cuándo mi trabajo es divertido y por qué?

3. El Aprendizaje
El trabajo consiste en hacer cosas y en general, Hacer es más entretenido que Escuchar. Entonces, ¿Por qué la gente no hace las cosas bien? ¿Por qué no se entusiasma? ¿Cuán alineado está el trabajo con sus verdaderos objetivos de vida?
El drama de la mayoría de empresas es que muchos de sus empleados no han aprendido a hacer bien su trabajo porque nadie se ha preocupado de ayudarles de verdad. Si Hoy no se parece mucho a Ayer y posiblemente Mañana no se parezca demasiado a Hoy, significa que vivimos la era de la obsolescencia lo que nos obliga permanentemente a APRENDER. Si te gusta tu trabajo, aprender es genial porque te ayuda a hacer mejor tu trabajo. Cuando tu trabajo te resulta entretenido, cuando lo disfrutas, aprender se convierte en una herramienta fundamental para mejorar y … poder seguir disfrutando. Lo que suele ocurrir es que o bien no te gusta tu trabajo o, gustándote, la formación no está diseñada para ayudarte a hacerlo mejor.
Aprender es siempre un medio para alcanzar cotas mayores, cosas que realmente te importan y no un medio en si mismo. El aprendizaje empieza con un objetivo, por eso lo relevante es el objetivo que TÚ quieres conseguir.
Si lo que una organización persigue es un aprendizaje sostenido y sostenible para todos sus miembros, entonces aprender tiene que ser divertido. Ahora bien, no todo lo que resulta divertido implica aprendizaje. Hay juegos diseñados para aprender pero eso no significa que aprendas con todos los juegos. Además, si el juego no se parece a lo que harás posteriormente en la vida real, es posible que te diviertas mucho pero no habrá transferencia y por tanto no servirá de gran cosa. El “aha” de cuando aprendes algo está muy cerca del “ja, ja” de cuando ríes. ¿Cuántas veces lo has pasado tan bien en un curso que no has tenido ganas de que se termine?
Recientemente, una de las principales empresas industriales del mundo me contaba las principales 2 razones por la que se les fuga el talento (con lo que quiera que eso signifique):
Falta de reconocimiento y Posibilidades de desarrollo (es decir, de aprender para progresar).
El dinero, siendo una condición necesaria para trabajar, no resulta suficiente ni determinante como si lo resulta el aprendizaje

Estas últimas semanas el deporte español está de moda ya que ha vivido 2 momentos extraordinarios con el éxito de la selección de futbol en la Eurocopa y el triunfo de Nadal en la épica final de Wimbledon. Ambos casos son ejemplos admirables de capacidad de superación y fuerza de voluntad. La selección es prácticamente el mismo equipo que fracasó en el Mundial de Alemania de hace 2 años sin embargo, aprendieron de algunos errores, no tuvieron miedo de fallar http://www.as.com/opinion/articulo/atreverse-perder-poder-ganar/dasopi/20080626 dasdaiopi_12/Tes y obtuvieron su recompensa. En palabras de Johan Cruyff “Un futbolista sólo rinde al máximo cuando se divierte”. Nadal http://tokland.com/elearning/?p=21 es un ejemplo de amor a su profesión y de obsesión por aprender para mejorar. Nadal siempre quiere aprender para superar a Federer, de hecho necesita a Federer para mejorar, es su motivación. Habrá que ver qué ocurre el día que Federer no esté.

Las empresas están obsesionadas por crecer, por incrementar las ventas cada año, por ganar cuota de mercado, por ser más grandes. Desde el colegio nos han inculcado esa obligación por competir, por sacar la mejor nota, por ganar a toda costa. Mejorar es loable y deseable pero tanta fijación les impide disfrutar el presente, les hace reírse poco. Mi amigo Enrique de Mora ha escrito una muy recomendable novela sobre Management http://www.funny-pop.com/ donde uno de sus elementos centrales tiene que ver con el humor. Y Umberto Eco en El Nombre de la Rosa hace girar toda la trama alrededor de un libro prohibido sobre … la Risa. El mundo académico siempre se ha mostrado como un ámbito serio, circunspecto, solemne, muy poco dado al jolgorio, refractario a la broma, censor de la risa. Así como hay quien dice que puedes conocer cómo funciona una empresa por el tipo de conversaciones que tienen sus integrantes, creo que puedes conocer una empresa por el nivel de humor y alegría que despliegan los que trabajan en ella. Es notable comprobar como se relajan los ánimos en una reunión, por tensa que sea, cuando hace acto de presencia el humor.

La mayor parte de organizaciones están perdiendo el alma. Se convierten en máquinas implacables de hacer dinero a corto plazo para satisfacer el apetito de sus accionistas pero están ahuyentando sistemáticamente a sus colaboradores y una empresa no puede existir sin gente con el conocimiento adecuado, con el compromiso firme… y que lo pase bien. Las personas tienen sus propias voluntades, sus pensamientos, sus deseos, sus sueños y quien los ignore, está condenado a fracasar. Hace poco cometí la imprudencia de proyectar un trozo de una película del irreverente grupo británico Monty Python http://es.wikipedia.org/wiki/ Monty_Python durante la convención de ventas de una empresa. Se trata de un sketch donde hacen una parodia del mundo de la educación a través de una aburrida clase de sexo y que he utilizado en múltiples ocasiones y países tanto en conferencias, cursos y talleres con amplia aceptación de la audiencia que suele reír y aplaudir estruendosamente. Sin embargo, en este caso, el tiro salió por la culata y aunque hubo bastantes carcajadas, me consta que varios directivos se indignaron con el video. Evidentemente el error fue mío por no haber anticipado la situación pero por otra parte, se pone de manifiesto cuál es la capacidad que tienen las empresas de reírse y de manejar el humor como un elemento que inspira y aglutina. ¿Has pensado cuánto se ríe tu empresa? Si no disfrutas, ni aprendes ni tienes interés en hacer las cosas bien.

Si la humanidad ha llegado hasta el año 2008, ha sido gracias a la evolución, a la habilidad de nuestros antepasados para aprender. Nuestro futuro depende de nuestra capacidad de aprender (por ejemplo a encontrar nuevas fuentes de energía). Cuando tienes éxito, crees que ya sabes y dejas de aprender. Es el primer paso para desaparecer. El hombre comienza en realidad a ser viejo cuando cesa de reírse. Tomarse las cosas más a broma es una forma muy sana, muy cuerda de enfrentar la realidad. El humor es algo muy serio. Si un directivo no ríe, es que no es capaz de ponerse en cuestión a sí mismo, no tolera el error ni aprende de él, no sabe perdonar los errores de los miembros de su equipo, no tiene sentido del humor y, hace muy difícil a todos creerle y acompañarle. Por eso, este accidentado viaje me ofreció nuevamente una oportunidad para aprender y para tomármelo con humor.

ACERCA DEL AUTOR

Javier Martínez Aldanondo es Gerente de Gestión del Conocimiento de Catenaria
jmartinez@catenaria.cl

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Jorge Pinkus

http://www.JorgePinkus.com